快递保价形同虚设?丢件到底该如何赔偿

2022-09-20 15:45:48 阅读次数:105

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近日,一用户通过顺丰同城寄送黄金并保价8000元,物品丢失后,顺丰同城公司仅愿赔付2000元。虽然遗失物最终在警方介入下找到,但“顺丰寄丢20克黄金保价8000只赔2000”连续几天冲上热搜,引发不少网友关注的同时,也引发关于快递保价赔偿的话题讨论。

保价后丢件时有发生

此新闻曝出后不久,又一消费者向媒体反映自己在顺丰寄了一件价值17000元的手办,因为价值昂贵就花108元做了18000元的保价,在寄递过程中手办有破损,导致手办贬值,随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办,顺丰方面称只能赔偿500元。明明进行了保价,为什么只赔付500元?对此,顺丰客服回应称:保价不是保多少赔多少,是综合快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿的。

其实,远不止这些,关于快递保价后发生丢件而导致的纠纷并不少:

如温州一消费者购买了一只价值5万元的手表,打算当礼物送给东阳的朋友。快递寄出前,特意跟快递员强调是贵重物品,千万不能直接放门口,一定要打电话联系收件人本人签收。快递员听闻,便推荐20元及30元两个档位的保价服务,并表示保过价的快递不会丢。但快递还是丢了,快递公司只接受按照保价条款赔偿6千元。

福建泉州一消费者通过一快递公司寄出了一个价值500元的包裹,从福建南平市寄到同省的南安市,然而物流状态在寄出后第三天就再无更新。在其多次询问包裹的下落时,却被告知快递已丢失。而就赔付问题,该快递公司的客服表示,因在寄件时只选择了“1元保价300元”的服务,公司只能赔付300元,无法依要求赔付500元。

天津一消费者通过快递公司从天津快递音响到上海,快递费150元,并选择保价2000元。然而,快递送达后,收件人发现音响设备出现损坏,已无法使用。该消费者联系快递客服,要求按保价理赔,但客服表示最多只能赔付500元.

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对快递进行保价,在消费者看来,自己购买了保价服务就应当获得相应的赔付。但在实际情况中,快递丢失、损坏时有发生,但赔付始终是老大难的问题。而且,这也已经成为了行业老生常谈的话题。

保价服务成“标配”

2021年,我国快递行业正式迈入“千亿件”时代。2022年1-8月,全国快递服务企业业务量累计完成703.0亿件,同比增长4.4%;其中,同城业务量累计完成84.1亿件,异地业务量累计完成606.9亿件,国际/港澳台业务量累计完成12.0亿件。然而,随着快递业务量不断刷新纪录,与之相关的各种投诉也不断增多。这其中,涉及快递丢失、损毁的投诉占比一直居高不下。这从国家邮政局每个月发布的“邮政业用户申诉情况的通告”就能看出。

事实上,推出保价服务已经成为每家快递公司的“标配”,但各家快递公司对于保价所约定的细节标准却有所差别。

比如顺丰在保价规则中明确,对保价快件按照实际价值损失赔偿(物品损坏可以维修的,在保价金额的限额内赔偿维修费用),请按照货物价值足额申报价值并支付费用,理赔时请提供真实有效价值证明(如发票,合同、付款凭证组合),顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值(不包含商业机会、预计收益等间接损失),不足额保价部分或超额保价部分均无法获得赔偿,如消费者无法证明托寄物品的实际价值,顺丰将全额退还保价费用,并按照未保价快件进行赔偿。

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圆通则在保价规则中明确:对保价快件将按照实际价值损失比例赔偿(物品损坏可以维修的,在保价金额的限额内赔偿维修费用),电报上限单票为3万元,请按照货物价值足额申报价值并支付费用,理赔时请提供真实有效价值证明(如发票,合同、付款凭证、三方平台交易记录等),圆通会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值(不包括商业机会、预计收益等间接损失),不足额保价部分或超额保价部分均无法获得赔偿。

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极兔则在保价说明中规定:贵重物品请保价。若您未选择保价,则在十倍运费的限额内向消费者赔偿货物的实际损失;若消费者已选择保价且支付保价费用,则极兔按照保价金额和损失的比例向消费者赔偿,最高不超过货物的实际损失金额。


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中通快递规定对保价的快件按照实际价值损失赔偿,但最高不超过申报价值,请按照货物价值足额申报价值并支付费用。理赔时请提供真实有效价值证明(如网上交易凭证、发票、合同价、出厂价、购物小票等),中通快递会结合市场价值和保险公司意见评估损失价值,不足额保价或超额保价部分均无法获得赔偿。但无论如何赔偿范围不包括商业机会、预计收益等间接损失。

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保价赔偿  “道阻且长”

按理说各大快递公司都已经明确了保价赔偿方案,丢件、损件后只要按照规定进行赔偿即可。但事实上,保价之后,快递公司会基于保价金额、托寄物实际价值、受损比例、实际损失等因素综合考虑赔偿,这就让保价赔偿变得十分复杂,导致即便用户购买了保价服务,遇到快件损坏或丢失,却也很难得到与当初自己投保金额相等的赔付款,甚至很多赔付款远远低于投保金额。

对此,北京勇者律师事务所创始人易胜华从三个方面向记者进行阐述:

一是“平常邮件”的损失赔偿。《邮政法》规定:邮政企业对平常快件的损失不承担赔偿责任。但是,邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外。也就是说,如果我们寄出的是“平信”,除非是邮政企业有重大过失或者故意为之,否则是免赔的。但从实践角度来讲,由于寄件人没有凭证,很难证明邮件的价值及邮政企业的故意或者重大过失等。换而言之就是,寄件人几乎没有索赔的前提条件,即使邮政企业有故意或者重大过失,由于寄件人无法证明邮件价值,赔偿款也不过是邮费,寄件人得不偿失。所以,从物质利益的角度,基本上没有索赔的价值。

二是给据邮件。所谓的“给据邮件”,是指寄件的时候,邮政企业向寄件人出具了票据,这个票据能证明消费则是何时向邮政企业交付的邮件、邮资的数额、邮寄物品的名称、价值等。

易胜华表示,给据邮件的损失赔偿有点复杂,主要包括:第一,未保价邮件。按实际损失赔偿,但最高不超过邮费的三倍,挂号信按邮费三倍赔偿。邮费本身没有多少钱,即使是三倍赔偿,也很少,而且索赔过程会耗费很多的时间精力。除非咽不下这口气,否则只能是自认倒霉。第二是保价邮件。邮件丢失或者全损的,按保价金额赔偿,部分损失的,按比例赔偿;第三,快递遗失、损坏的赔偿。这在《邮政法》中有规定,快递服务的邮件损失,按照民事法律规定进行赔偿。

快递企业一般规定,保价的快件丢失按照保价额赔偿,未保价快件丢失按照运费的3-5倍赔偿。快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。如果内件品名与寄件人填写品名不符(比如寄出的是手机,收到的是砖头),按照完全损毁赔偿,内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。按照规定,快递企业要将有关赔偿的规定在快递运单背书条款中用较大字号突出。收寄快件时,应提醒寄件人贵重物品要保价,并告知寄件人有关赔偿的规定。快件发生丢失、损毁等问题时,应尽快与寄件人联系赔偿。

“寄件人对贵重物品最好是亲自运送,如果不能亲自运送,那就一定要做好保价,并仔细阅读快递单背面的条款。在损失发生后,尽快向快递企业索赔。”易胜华进一步表示。

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其实,现行的法律法规,也明确了保价丢件损件的赔偿问题。


如在《中华人民共和国邮政法》在第五章“赔偿损失”中,对保价进行约定。其第四十七条指出,“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。”

在《快递暂行条例》第二十七条中也明确,“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

各方都明确了要求,但快递保价仍是笔“糊涂账”,甚至是“坑”,是因为目前来看,保价服务在消费者端和快递公司端都不太讨巧。

对消费者来说,作为快递公司服务对象,在服务环节出现任何问题,快递公司都应主动解决。丢件、损件已经遭消费者进行投诉,无论保价与否企业都应立马启动回应机制,建立良好的交互关系。毕竟,对寄件人不仅支付费用寄出快递,和快递公司达成了契约,还购买了保价增值服务,快递公司就有义务确保物品完好无缺,按时送达目的地,否则就须进行赔偿。

正如《经济日报》撰文写到,快递保价问题频发,不能仅仅寄希望于通过行业自律解决问题。一方面,从制度设计层面,需进一步明确保价条件、保费标准、赔付细则的法律规定,杜绝快递企业随意拒保、擅自作保、赔付扯皮等情况出现;另一方面,快递保价赔付应当成为监管重点,对侵害消费者权益的行为要加大处罚力度,对快递企业形成有效震慑,防止快递企业任性而为。

如今,快递高货值物品越来越多,保价服务作为快递物流企业的增值服务,不仅要落实到位,还要让消费者感受到增值的价值所在,而不能成为一种消费负担。



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